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CDRS Matmut : Au pas de course !

Des plateformes Surchargées ? Alors vite ! Surchargeons d'autres plateformes ! Telle est la méthode pratiquée par la Matmut pour décharger les PGIS au détriment des CDRS… Et au pas de course !

Les CDRS au secours des PGIS.

Collègues des Centres De Relations Sociétaires, un grand chamboulement se profile dans votre métier.

Actuellement vous avez une fonction commerciale, mais la Direction a un autre projet pour vous : conseiller-gestionnaire.

La Matmut a fait le constat d’une « promesse difficilement tenue sur les appels indemnisation avec une prise d’appels très en deçà des standards marché ».

Pour pallier au manque d’effectif au sein des PGIS, la Direction veut, sous couvert de votre montée en compétence, vous attribuer des tâches jusqu’alors réservées aux gestionnaires sinistre.

A FO, nous ne sommes pas dogmatiques, nous pouvons tout entendre. Nous comprenons que certains d’entre vous veulent diversifier leur activité, mais la polyvalence ne peut pas se faire à n’importe quel prix. D’ailleurs, avez-vous lu notre édito sur la polyvalence de janvier ?

À FO, nous pensons que l’intérêt des collègues prévaut sur l’intérêt organisationnel de la Direction. C’est en étudiant les détails d’un projet que l’on peut raisonnablement rendre un avis éclairé de ce projet.

Premier test sur un an au résultat mitigé.

Pendant 1 an, 2 équipes de St Cyr sur Loire ont été désignées d’office pour tester :

• La complétude du formulaire de déclaration pour l’ensemble des déclarations téléphoniques décrochées ;
• L’ouverture du dossier et la mise en place des mesures conservatoires pour les déclarations AUTO matérielles suivantes :
  • Accidents de stationnement ;
  • Accidents seuls ;
  • Choc animal ;
  • Vol/tentative de vol ;
  • Vandalisme ;
• Événements climatiques (Tempête, inondation uniquement) ;
• La complétude du formulaire de déclaration pour les déclarations corporelles.

En termes de taux de décroché des PGIS, le test était concluant car celui-ci s’est amélioré de 1,7 points. Mais les déclarations ne représentent que 25,5% des appels indemnisation/sinistre pris en charge par les CDRS, les 74,5% restants sont des appels autres que déclarations (transfert des appels vers les PGIS, vers l’assistance, prise d’informations diverses). Ce test a démontré que les collègues deviennent essentiellement un standard téléphonique.

Manque de transparence envers les élus et irrespect de la législation…

Discrètement, en juin 2024, sans en informer le CSE, la Matmut a étendu le test afin de permettre aux conseillers beta-testeurs d’effectuer des « actes simples », même hors appels déclaration.. Les conseillers téléphoniques ont dû également effectuer des actes simples de suivi de gestion en cas d’appel d’un sociétaire :

• Mise en place ou prolonger un Véhicule de remplacement ;
• Changer d’expert ou de garage + communication à l’expert ;
• Créer pour l’assuré un accès au portail de PJ pour l’assuré pour faciliter l’envoi des pièces ;
• Renseigner le sociétaire sur le suivi du dossier (infos simples) ;
• Prendre un rdv BDG ;
• Réaliser un refus de prise en charge pour non garantie ;
• Ouverture de sinistres “grêle” ;

Lors du CSE de septembre 2024, la Direction a, sans demander l’avis du CSE, décidé d’une extension du périmètre d’ouverture des 2 équipes pilotes aux Accidents circulation CHOC 2 VTAM ainsi que le test d’ouverture MGAR sur 2 nouvelles équipes CDRS pour janvier 2025.

Un avis positif du CSE… Malgré des questions sans réponses !

Vos intérêts étant en jeu, et comme le prévoit la législation, il devait y avoir une information-consultation du CSE.

Malheureusement, comme d’habitude, seul FO s’est battu pour que le CSE puisse jouer pleinement son rôle d’instance représentative des salariés en faisant planer le risque de procès que FO aurait bien pu intenter contre la Matmut.

En effet, FO est inquiète sur la charge de travail que cela va induire. Pour l’instant, le travail de gestionnaire sinistre est morcelé dans différentes équipes test. Mais à terme, le conseiller téléphonique devra-t-il effectuer les ouvertures MRSQ, MGAR et les mesures conservatoires ?

La Direction a-t-elle une idée de la charge de travail ? Non puisqu’aucune étude n’a été réalisée sur ce sujet.

FO a peur que vous soyez fatigués, épuisés de cumuler deux métiers, sans revalorisation salariale de surcroît.

Le CSE a donc été enfin consulté en octobre. Mais lors de la réunion, la DRH n’a pu répondre à nos questions techniques en l’absence d’un représentant du métier.

La Direction nous demande d’envoyer, donc après la réunion du CSE, nos questions pour obtenir des réponses écrites. Mais ceci n’a pas empêché la Direction de demander un positionnement du CSE en séance !

Comment interpréter le comportement de la Direction autrement que comme du mépris envers le CSE et l’ensemble de ses élus ? N’était-il pas prévisible, pour l’information-consultation sur un sujet concret, d’avoir à apporter des réponses concrètes sur ce sujet ?

« Le dégâts des eaux n’est pas cadré dans la présentation, les conseillers téléphoniques pourront-ils mettre en place des recherches de fuite ? C’est un coût, il faut savoir quand et pourquoi la mettre en place. »… Dès cette première question, la Direction a botté en touche.

Devant l’absence de réponse aux questions en séance, nous ne pouvions raisonnablement rendre un avis éclairé et nous nous sommes donc logiquement abstenus.

Malgré le manque flagrant d’informations, les CGT, CGC, CFTC et CFDT ont rendu un avis favorable à ce nouveau test… Allez comprendre…

Collègues des CDRS, nous sommes à votre écoute.

Collègues des CDRS, si vous avez des questions concernant le devenir de votre métier et de ce test, contactez-nous. Nous poserons les questions et nous diffuserons les réponses.